В современном мире одна из самых востребованных профессий — это менеджер по продажам. И только на первый взгляд кажется, что в этой работе все легко и просто. В реальности же очень сложно предложить клиенту товар, чтобы он его захотел купить. У некоторых это получается быстро и легко, другие в силу различных причин не справляются, и в результате клиент уходит к более успешным конкурентам.

Сегодня между компаниями, продающими различные товары и услуги, идет настоящая война за клиента. Одним из основных способов роста продаж, применяемым многими компаниями — это продажи по телефону.

Согласно моим наблюдениям, главная причина неудач — это страх самого разговора.

Если не побороть его, то никогда не получится стать по-настоящему успешным менеджером.

Что мешает общению по телефону?

Определите причину страха, что именно является фактором, мешающим общению. Не получается говорить по телефону, из-за того, что Вы не видите перед собой собеседника? Можно просто представить его. Сделать это проще, если Вы уже видели его, если нет, то попробуйте включить воображение. Представите его внешний вид, одежду, мимику, жесты. Лучше ориентироваться на положительный образ, так проще вести конструктивное общение.

Если Ваша главная проблема в том, что Вы путаетесь в ходе мыслей и рассуждений, и теряете суть разговора, то перед началом общения составьте план переговоров. При его составлении, уделите внимание как основным вопросам, решить которые придется во время звонка, так и заранее продумайте ответы на возможные встречные и, вероятно, неудобные, вопросы собеседника. Наличие подобного плана, поможет прибавить уверенности и Вы сможете ясно выражаться. Это называется подготовка к переговорам.

Если для переговоров по телефону могут понадобиться какие-либо документы или другие данные, лучше заранее подготовьте нужные бумаги и выделите маркером важную информацию. Вы сможете быстро отыскать её, без отрыва от общения с клиентом.

При сильном волнении, человек может забыть какие-то детали разговора. Поэтому во время беседы держите рядом чистый листок бумаги и ручку, и записывайте все самое важное. Так ни одна важная деталь не останется без внимания.

В работе менеджера бывают случаи, когда просто невозможно подготовиться к неожиданному звонку. Например, когда звонит недовольный клиент — это всегда неприятно, но и из этой ситуации можно выйти победителем. Не стоит испуганным и дрожащим от волнения голосом оправдываться или наоборот отвечать грубостью, лучше ответить: «Я услышал Вашу проблему. Сейчас я не владею исчерпывающей информацией для её решения. В ближайшее время я обязательно разберусь с Вашим вопросом и перезвоню». Запишите номер телефона звонящего и, решив его проблему, подготовьте речь и перезвоните.

Упражнения для преодоления физиологического страха

В состоянии боязни у человека возникают различного рода физиологические проявления. Например, увеличивается потоотделение, пересыхает во рту, учащается сердцебиение и дыхание. Все эти проявления недопустимы при общении с клиентами, в результате голос становится менее убедительным. Есть несколько простых упражнений, которые помогут справиться с этой проблемой.

1. В течение 2-3 минут активно двигать нижней челюстью. На первый взгляд это упражнение малоэффективно, но именно благодаря ему оказывается воздействие на нервные окончания, связанные с вегетативной нервной системой, за счет чего можно успокоиться.

2. Если из-за страха у Вас сковало всё тело, необходимо встать на цыпочки и, вытянув руки вверх, напрячь все мышцы как можно сильнее. Находиться в таком положении следует как можно дольше, пока хватит сил, после чего резко расслабиться. В результате тело станет более расслабленным и страх пройдет.

3. Если сердце учащенно бьется, а дыхание сбивается только от одной мысли о предстоящем звонке, сядьте поудобнее в кресло и, закрыв глаза, подумайте о чем-то приятном.

4. Если во рту возникает сухость, перед началом разговора рекомендуется выпить теплый чай. Хорошо помогает настроить голос пение. Если есть возможность, включите негромкую музыку.

5. Гимнастика для лица. Встав перед зеркалом, вытягивайте губы в трубочку и широко улыбайтесь, совершайте круговые движения языком, погримасничайте, попробуйте рассмешить себя.

Упражнения для преодоления психологического страха

1. Если Вы боитесь предстоящего в скором времени неприятного разговора, лучшим способом избавиться от страха, это во время разговора представлять другого, приятного Вам человека.

2. Если перед началом разговора Вы испытываете страх возможных неблагоприятных последствий, попробуйте заранее продумать все возможные варианты развития событий и пути их решения. Если до разговора Вы будете готовы к любым, даже самым негативным последствиям, и будете заранее знать пути их решения, то Вы ощутите как появляются силы для разговора и нет скованности и оцепенения. Вы поймете, что ничего страшного еще не произошло и возможно вовсе не произойдет, так проще настроиться на общение.

3. При любых переговорах, не сдерживайте своих эмоций и жестов, ведите себя естественно. Ваш собеседник это обязательно почувствует.

4. Когда собеседник оказывает моральное давление на Вас, встаньте и выпрямитесь в полный рост, это придает уверенности. Если не помогло, представьте, как собеседник сидит рядом на стуле, а Вы смотрите на него сверху вниз. Обычно это придает уверенности.

Соблюдение этикета по телефону

В работе каждого менеджера бывали ситуации, когда во время звонка в ожидании удачной сделки, его переключают от одного сотрудника к другому, и в конце говорят, что не нуждаются в предлагаемых услугах или товарах, даже не дав рассказать само предложение. После нескольких подобных ситуаций, кажется, что все бесполезно.

Для уменьшения количества бесполезных звонков, необходимо знать правила телефонного этикета.

С первых минут убедите собеседника, что предстоящий разговор нужен не только Вам, но и полезен для него. При общении по телефону, определяющим фактором является КАК Вы говорите, а не ЧТО. Всегда соблюдайте доброжелательность и позитивный настрой. Даже если очень страшно, собеседник должен чувствовать в Вашем голосе уверенность и спокойствие.

Каждый разговор по телефону лучше начать с приветствия. Есть два варианта. В первом случае сначала спрашивают у собеседника о свободном времени для разговора, и после положительного ответа, следует представиться и начать непосредственно общение. Второй вариант предусматривает сначала представиться, а затем задать вопрос о возможности разговора. Случается, что когда, позвонив человеку, спрашивают о наличии свободного времени для разговора, а в ответ слышат встречный вопрос: «А кто звонит?» Поэтому второй вариант начала разговора более предпочтительный.

Всегда вежливо общайтесь со всеми, кто отвечает на ваши звонки, даже если это не тот человек, который Вам нужен. Узнайте должность, имя и отчество человека, которому планируете звонить. Если на звонок ответил секретарь, попросите к телефону нужного человека, назвав его по имени отчеству и должности. Возникнет ощущение, что Вы являетесь постоянным клиентом, а не случайно позвонившим с улицы человеком.

При разговоре всегда обращайтесь к собеседнику только по имени. Для начала представьтесь сами, и попросите представиться собеседника. А лучше выяснить имя человека заранее.

Всегда говорите в темпе и громкости аналогичной вашему собеседнику. Будет говорить быстро и громко, а Вы тихо и медленно, то слова не будут восприниматься всерьез, и желаемого эффекта от разговора добиться не получится. Если, наоборот, собеседник будет говорить медленно и тихо, а Вы быстро и громко, это будет подавлять собеседника и этот разговор для него станет неприятным. Не получается сразу же подстроиться под речь? Попробуйте говорить со средней громкостью, со скоростью около 110 слов в минуту. Со временем Вы научитесь быстро подстраиваться под речь клиента.

Всегда согласовывайте и уточняйте время для звонка. Если, к назначенному времени Вы не успели подготовиться, все равно нужно позвонить и объяснить ситуацию, после чего согласовать новое время следующего звонка. Если будете звонить без заранее согласованного времени, узнайте у секретаря, когда это будет удобнее сделать.

Завершать речь нужно небольшим, резюмирующим весь разговор предложением. В нем необходимо отразить ключевые детали разговора: количество, сроки, время. В конце можно добавить фразу: «Было приятно пообщаться» или «Надеюсь на взаимовыгодное сотрудничество».

Фразы, которые не стоит употреблять при разговоре

Очень многие, общаясь по телефону, пытаются быть как можно вежливее. И для этого используют фразы «Вас беспокоит…». Тем самым Вы занижаете свою самооценку и сообщаете своему собеседнику о своей неуверенности. Еще одна фраза, которая недопустима в разговоре: «Извините за Ваше потраченное время». Тем самым, собеседник на подсознательном уровне начинает чувствовать, что потерял время при общении с Вами.

Необходимо проявить уважение своему собеседнику представившись, и назвав свою должность. В конце разговора будет уместна фраза: «Спасибо, что нашли время для разговора».

Окружающая обстановка в вашем рабочем кабинете может помочь или, наоборот, помешать проведению переговоров. Очень важно слышать речь клиента, а если в вашем офисе будет шумно и многолюдно, можно пропустить важный момент. При разговоре Вас не должны отвлекать никакие внешние раздражители, шум, посетители и т.д.

Особую роль играет качество телефонной связи. Если слышатся посторонние шумы, треск или другие звуки, замените телефонный аппарат или обратитесь в службу поддержки для проверки телефонной линии. Вряд ли клиент захочет долго разговаривать по телефону, если не будет качественной связи. На результаты переговоров может повлиять каждая мелочь, поэтому в этом деле все имеет значение.

Для того чтобы настроить себя на разговор, можно включить приятную музыку. Каждый подбирает её под себя. Некоторым перед переговорами будет лучше послушать медленную, расслабляющую композицию, другим наоборот помогают настроиться динамичная, танцевальная музыка. Элементы интерьера также играют немаловажную роль. Рядом с Вами должно быть больше вещей, с которыми связаны хорошие воспоминания. Это будет создавать атмосферу спокойствия и надежности.

В заключении хочется еще раз отметить, что профессия менеджер — одна из самых востребованных и высокооплачиваемых. Но достичь высоких результатов можно только победив в себе страх общения и использование правильных технологий.